Правильные комплименты в бизнесе могут быть очень уместными! Казалось бы: что может быть общего у бизнеса с комплиментом? Как деньги могут быть связаны с вежливым вниманием, искренней похвалой и признанием достижений?

Люди – вот что неразрывно соединяет эти понятия. У «руля» любой транснациональной корпорации стоит человек, и во главе государства стоит человек, и командует армией тоже человек и все мы человеки очень хотим чтобы наши заслуги были заметны, признаны и вознаграждены порой хотя бы просто вниманием. Именно этой великой цели и служит Его Величество Комплимент.

Современные люди, увы, забыли, как говорить правильные комплименты. Жаль, очень жаль, что умение говорить красивые слова, комплименты во многом утеряно и даже жалкие попытки это делать звучат всё реже. А зря…ведь ещё с давних времён люди замечали как благотворно комплимент может изменить ход дипломатических переговоров, как сближает собеседников, как придаёт силы и поддерживает в жизни. Было время, когда в систему образования было включено обязательное обучение вежливому и учтивому общению, умению создавать комплименты людям. Прилежный ученик мог легко выразить глубокое одобрение не проронив ни слова, а лишь слегка кивнув, а мог окутать человека , ни разу не солгав и не указывая прямо на героя.

Где теперь эти мастера и есть ли вообще такие в наше время? Будьте уверены, Есть! Вот только делиться своими секретами они не спешат, оставляя эту привилегию для себя, для избранных. И действительно, оказывается, правильно сказать комплимент не так просто, а порой и очень даже сложно. Этому искусству необходимо учиться.

Сегодня мы приоткроем завесу тайны и каждый сможет освоить азы создания блюда под именем «правильный комплимент». Почувствовать же всю мощь этого «продукта» можно только начав использовать.

Прежде всего проясним, что есть комплимент.

(фр. compliment) - это умело подчеркнутое некое существующее достоинство собеседника, особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова. (http://ru.wikipedia.org) Изысканные комплименты - простое, но мощное средство. Они помогают устанавливать хорошие отношения с другими людьми. Их говорят по разным причинам, но все они обычно доставляют удовольствие и поднимают самооценку.

Главный враг комплимента это Лесть – восхваление несуществующих, несправедливо приписанных адресату позитивных качеств, лицемерие, угодливое восхваление, лживое преувеличение значимости собеседника с целью обмана.

Приятные комплименты, именно комплименты, а не изысканно упакованная лесть, помогут наладить нерушимый контакт с самым привередливым покупателем или несговорчивым партнёром. Самый угрюмый нрав смягчается под его действием и растапливается лёд отчуждения.

Правильные комплименты

Для начала Вам остановимся на том, как делать комплименты правильно. Изучаем 4 основные вида комплиментов:

1) Прямой комплимент

Хвалите личные качества собеседника: красоту, силу, способности, привычки, свойства характера, деловые качества и т.д.– т.е. то что принадлежит конкретно этой личности.

Примеры:

Ваша скрупулезность – это наша страховка от любых ошибок в расчётах.

К сожалению не все могут так же хорошо ориентироваться на местности как ты…

Интересно, где учат такой сдержанности и спокойствию как у Вас?

2) Косвенный комплимент

Хвалите не самого человека, а то что ему принадлежит либо является для него важным, дорогим, долгожданным: автомобиль, хобби, фирму, где он работает, ее успехи, известность и т. п.

Примеры:

Всегда хотел иметь такую машину, вечно популярная марка.

Бо льшую коллекцию монет я видел только в Парижском музее

Работать с таким известным предприятием, как Ваше, для нас большая честь.

3) Критика+Похвала

Даём собеседнику маленький «МИНУС», а потом большой «ПЛЮС».

Примеры:

Хоть ты и медленно пишешь, зато без единой ошибки.

Несмотря на поднятие Вами цен, мы очень довольны безупречным качеством выполненных работ.

Вы отказались идти надёжной проверенной дорогой, и к удивлению, нашли более короткий путь.

4) Сравнение:

Сделать «комплимент на фоне антикомплемента себе».

Примеры:

Вы быстрее смогли оценить ситуацию на рынке, чем мы

Вам за три дня удалось сделать то, на что мы тратили неделю.

Так водить машину как ты, мне наверное никогда не удастся.

ВНИМАНИЕ: воздерживайтесь от излишних преувеличений, будьте искренни и объективны чтобы не перейти тонкую грань между настоящим комплиментом и лестью.

Люди так устроены, что даже в самом плохом из них всегда есть что-то хорошее. Найдите это и скажите об этом вслух. Вы услышите не только слова благодарности за комплимент. Поверьте, им понравится, и они захотят стать ещё лучше, хоть на чуть-чуть.

Слова — самый сильный наркотик, который использует человечество!
Киплинг

Нас окружает интереснейший мир. Мы движемся в постоянном потоке общения: работа, близкие, друзья, отдых… Можно ли руководить происходящим вокруг? Как научиться влиять на людей и способствовать правильному, непринужденному общению, при котором о вас сложиться нужное мнение.

Во время продуктивного общения мы можем пробуждать в человеке определенные чувства интересы, менять его установки, намерения, представления и оценки.

С помощью предлагаемых техник можно формировать в людях положительные качества, положительные привычки, менять его образ жизни, помогать достигать результатов. Вы тоже в накладе не останетесь – Вы получите желаемое.

Все мы умеем делать комплименты. Я же расскажу, как их усилить и сделать наиболее эффективными. И как их использовать.

Итак, комплимент . Он прост в осуществлении, емкий, точечный, помогает устанавливать хорошие отношения с людьми. В античные времена это правильно подметил римский поэт, Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми, когда они интересуются нами».

Прежде чем перейти к методам, которые повышают эффективность комплимента, надо отметить факторы, снижающие ее:

1) Использование слов (наверное, возможно и др.) передают сомнения в истинности сказанного , либо накладывают ограничения (сегодня или достаточно и т.п.).

Пример: «Ты достаточно умна». «Ты сегодня выглядишь хорошо». «За таким лидером, наверное, пойдут все сотрудники».

2) Использование стандартных фраз или комплимент качеству, который все говорят данному

3) Вы сами не верите в то, что говорите!

Методы, усиливающие эффективность комплимента:

Прежде чем произнести комплимент нужно понять, КАК вы это будете делать, с какой интонацией, мимикой. Искренность – необходимое условие. Оттого, КАК произнесено, будет зависеть 70% успеха и 30% принесет правильная речевая конструкция.

1) Такой метод как детализация поможет построить нестандартный комплимент.

• Использование оригинальных эпитетов . Пример: В противопоставление обычному: «Какие у вас красивые волосы» можно предложить заменить волосы на «пряди» или «локоны», то есть детализировать. А если добавить содержательные эпитеты, такие как «шелковистые», «огненные», «струящиеся», «игриво ниспадающие», можно добиться изысканности, легкости и нестандартности. Пример: «Я любуюсь твоими локонами, игриво ниспадающими на прекрасные плечи!».

Достоверность и правдивость – важнейшие критерии любого комплимента. Большинство людей склонны новую информацию подвергать сомнению, поэтому похвала должна иметь доказательства.

• Факты – лучшие доказательства.

-«Подведение итогов прошлого периода показало вашу способность лучше всех концентрироваться на работе».

• Использование числительных:

— «После вчерашнего совещания все 26 директоров высказались о тебе очень положительно».

2) Поможет повысить эффективность сравнение с авторитетным образом , представляющим в нашем социуме некий эталон на который нужно ровняться.

— «Вы, как профессионал в области торговли, обязательно оцените наш товар» (и собеседнику, если он считает, себя экспертом в этой области, ничего не останется, как с должным вниманием отнестись к предлагаемому товару).

— Или «Вы, как интеллигентный человек , сочтете мои мысли прогрессивными».

— «Вы, как настоящий спортсмен , показали высокий класс в игре».

Всем приятно соответствовать эталону.

3) Очень хороший способ — обратить внимание на сильные качества собеседника, о которых не каждый ему говорит, и на его достижения . Например:

— Судя по-вашему оптимизму , вам по плечу эта трудная задачей.

— Ваша положительная энергия заряжает весь коллектив.

— Ваша доброта располагает к доверию.

— Ты обзвонил 30 клиентов? Удивительная работоспособность для новичка, завтра это количество точно увеличится!

— Милый, я как девочка всегда радуюсь твоему умению делать подарки !

ВАЖНО: В вышеизложенных методах большую роль играет и сама конструкция: — «Вы, как…» , «Судя по-вашему…». Далее в тексте будут приведены способы построения комплиментов при помощи подобных «магических» обращений.

4 ) Упор на качества, которые хотелось бы видеть в человеке. Что делать, если нужное положительное качество отсутствует или слабо проявлено? Необходимо отследить, когда человек совершит маленький «подвиг» и выделить его. Однажды испытав гордость за себя, он захочет и в дальнейшем получать подобные положительные эмоции. Это прекрасный шанс корректировать поведение человека.

Пример: Ранимому человеку, в редкий момент демонстрации уверенности, важно услышать:

— «В твоих действиях прослеживалось столько личностной силы, которая бывает у людей с крепким внутренним стержнем».

Еще пример:

— Вас раздражает неаккуратность мужа, разбросанные вещи. Как можно корректировать ситуацию? Нужно заметить, в какой жизненной области это качество развито наиболее сильно. Возможно в сфере планирования и систематизации дел, в нарезании овощей или идеальном бритье. Задача заключается в том, чтобы акцентировать на нем внимание в его положительном проявлении, подкрепив похвалой. Чем чаще человек слышит о своей аккуратности, тем сильнее вероятность, что он будет переносить это свойство в другие области.

5) Важно подмечать качества, при помощи которых сделано достижение .

— Эту фирму смог создать именно такой идейный и харизматичный лидер, как ты.

6) Комплимент может строиться на снятие негативных эмоциональных состояний . Если вам известен комплекс человека, можно устранить его, умело используя следующие техники.

— Любящий мужчина восхищен всем обликом своей избранницы, искренне расхваливая каждую часть ее желанного тела, убирая тем самым прежние комплексы женщины. Пример: «Дорогая, я любуюсь стройной линией твоих ног».

— Дети часто чувствуют страх перед каким-либо действием, будучи неуверенными, что справятся с ним. Подбадривающий комплимент – верный помощник в борьбе с этим явлением. Пример: «Твои прежние рисунки очень понравились всем, мы с нетерпением ждем новые».

— Если человек стремится к признанию, например сотрудница на работе, руководитель всегда может мотивировать ее работоспособность фразами: ты нужна, — ты необходима, — куда я без тебя

7) Негативные качества всегда имеют обратную положительную сторону . Если вы хотите поменять полярность качества, необходимо акцентировать на нем внимание с помощью восхищения или похвалы. Но делать это в той ситуации, когда оно выступает не как минус, а как плюс.

— Супругу-скряге можно заметить: «Милый, твоя экономия позволила уменьшить затраты вашей компании». (Минуя обвинения в личной скупости, мы подчеркнули сферу, в которой негативное качество преобразовано в позитивное).

— Эгоистичному человеку лучше сказать: «Благодаря твоей целеустремленности, настойчивости, ты смог добиться повышения в карьере».

8) Очень эффективно направлять комплимент на личность – «Только Вы…». Этим подчеркивается уникальность собеседника.

— в нашей компании только Вы владеете такими новейшими технологиями управления персоналом.

Гипнотические фразы в Комплименте

• «Я знаю…» — увеличивают эффективность своей неоспоримостью. И воспринимается как факт.

— Я знаю , ты волшебник!

— Я знаю , Вы у нас мудрец!

• «Сразу чувствуется…» После нее необходимо вставить качество, на котором хотелось бы сделать акцент.

Например:

— Сразу чувствуется , что вы обладаете, особым терпением !

— Сразу чувствуется , что вы разбираетесь в экономической терминологии!

10) Использование своих чувств является очень сильной техникой. Такие фразы, как:

• «Мне приятно …» (подставляем нужное качество):

— Мне приятно иметь дело с человеком, который наделен таким чувством юмора !

• «Очень интересно…» (подставляем) — услышать Ваше авторитетное мнение !

• «Мне доставляет особую радость…» (подставляем) – «общение с таким славным ребенком как ты!»

— «Мне доставляет особую радость общение с таким славным ребенком как ты!»

11) Надстройка снизу . Фразы как бы говорят, что вы не вполне сведущи в данном вопросе, а ваш собеседник явно лидирует: «Я завидую…», « Я у вас учусь…» . Уступая первенство, вы добиваетесь расположения и вместе с тем влияния на собеседника.

— Я завидую тому, как вы умело обращаетесь с сотрудниками.

— Я завидую вашему вкусу.

— Я всегда у вас учусь , вашей системности.

Мужчина женщине:

— Смотрю и завидую вашему стилю! Варианты: — умению хорошо готовить, — умело строить фразы.

Женщина мужчине:

— Я завидую вашему умению говорить коротко и по сути.

12) Не менее сильное воздействие на собеседника возымеет фраза с употреблением наречия – « впервые …»

— Я впервые ощутил такую положительную энергию.

— Я впервые сталкиваюсь с таким интересным и любознательным человеком.

13) «Комплимент — все равно что поцелуй через вуаль!»(Виктор Мари Гюго)Следующий метод хорош тем, что действует не напрямую, а через вуаль увлечений, хобби, объектов любви и почитания.

• Например, женщину хвалят через детей:

— Я завидую вашему ребенку, что у него такая мать!

— Только у такой заботливой женщины могут быть такие развитые дети!

• Если мужчина гордится своей избранницей:

— Такому мужчине полагается подобный бриллиант;

— у вас прекрасный вкус на женщин.

• Супруге своего знакомого:

— Судя по облику и успешности вашего мужа, сразу видно, что рядом с ним мудрая женщина!

• Глядя на фото:

— Ваша уверенная поза на фото характеризует вас как человека с явными лидерскими способностями.

• Через спорт:

— да, только настоящие спортсмены выбирают марки мячей такого класса.

• Через еду, одежду и др.

— Вы – обладатель хорошего вкуса.

— ты настоящий гурман.

Выигрышные методы использования комплиментов в обыденных ситуациях.

1) Следующий метод радует тем, что эффективен в момент своего промаха. Он хорош для снятия ощущения собственной вины. От этого непродуктивного качества необходимо избавляться. Как? С помощью переключения внимания со своего проступка, на положительные свойства в обиженном человеке.

Пример: Мужчина проявил неосторожность, разглядывая другую женщину в присутствии своей супруги и на взгляд, полный претензий, тут же заметил:

— Милая, твоя фигурка гораздо лучше.

— Какая ты у меня эффектная, я сравниваю и горжусь, что иду именно с тобой.

— Я знаю, ты у меня очень мудрая и знаешь, что я никуда от тебя не денусь.

2) Быстрое переключение внимания собеседника с одной темы на другую.

Пример: Женщина, в состоянии сильного эмоционального накала не владеет собой, выплескивая различные ругательства. В этот момент есть возможность прервать ее комплиментом, сбив с мысли и заставив реагировать на новую информацию.

— Батюшки, как сияют твои глаза, когда ты злишься

Подобный способ можно применить и в споре с мужчиной, правильно направляя комплимент.

Мужчина может скептически отреагировать на комплимент о внешности, а если сделать попытку остановить спор, указав на его интеллектуальные особенности – примирение произойдет быстрее.

— Ты, даже в состоянии гнева, можешь ясно систематизировать свои мысли, я завидую таким способностям.

Методы использования комплиментов в деловых ситуациях.

Переговоры. У всех участников есть продуманный сценарий, отходить от которого собеседник не намерен. При помощи комплимента можно переключить собеседника на другую волну, запустив положительные эмоции.

Например: — Оппонент убежденно излагает свою концепцию и совершенно неожиданно, «не в тему», следует сказать: «ООО, у Вас модель телефона, которую я тоже планирую приобрести» (машина, часы и др.). Собеседник вынужден включиться в новый диалог с вами, теряя при этом нить прежнего разговора. Обменявшись несколькими предложениями на заданную тему, вы также внезапно возвращаетесь к прежней со словами: «Ну что, мы договорились о цене?».

Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои.

Восточная мудрость

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты , то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

Зачем говорить комплименты?

· человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;

· благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;

· возникает чувство удовлетворения;

· чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);

· возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;

· возникает притяжение к этому человеку.

Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

Как правильно делать комплименты?

А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека.

· Без двусмысленности

Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!».

· Без гипербол

Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.

· Учитывая высокое мнение

Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.

· Без претензий

Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.

· Без дидактики

Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.

· Без «приправ»

Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.

Правила:

· встраивайте слова-комплименты в общую фразу;

· не делайте пауз;

· конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;

· желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.

Кстати , комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

Если комплименты говорят вам

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас».

Примеры комплиментов для делового взаимодействия

Ситуация	Комплимент
Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено	Как вам удается так расположить к себе людей?
Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы	Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!
В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам	Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает!
После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно	Всегда приятно иметь дело с таким партнером!
Когда беседа закончилась успешно	До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером!
Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза	Общаясь с вами, можно многому научиться!
Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией	Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада	Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность?
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого	Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают!
Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца	Вашей воле можно позавидовать!
Партнеру, который все-таки добился своего	Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!
Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого	Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость!
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить	Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других!
Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение	Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим	Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!)
Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию	У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает!
Партнеру, сумевшему кого-то переубедить	Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой	Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!
Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту	Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!
Организатору различных мероприятий	Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти!
Мастеру на все руки	Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»!

Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент.

Вопросы для самоконтроля

1. Что представляет собой комплимент?

2. Нужно ли говорить комплименты при деловом взаимодействии?

3. Зачем нужно делать комплименты?

4. Почему замеченные «не слишком заметные детали» вызывают больше положительных эмоций?

5. Как персонифицировать комплимент?

6. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент?

7. Какова роль комплимента в снятии эмоционального напряжения?

8. Когда уместно говорить комплименты?

9. В чем преимущества комплимента, сделанного на фоне антикомплимента?

10. Перечислите положительные чувства, которые испытывает человек, слушающий комплименты в свой адрес?

11. В чем суть приема «золотые слова»?

Задание 1

Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится, и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.

Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами.

Задание 2

Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.

Задание 3

По кругу в произвольном порядке передается какой-нибудь предмет. Участник, передающий предмет, должен назвать качество, которое объединяет его с тем человеком, которому он передает предмет.

При этом он начинает свою фразу словами: «Имя, я думаю, нас с тобой объединяет…» и называет это качество, например: «Мы с тобой одинаково общительны».

Тот, кто получает предмет, отвечает: «Я согласен», если он согласен, или «Я подумаю», если не согласен. Даже если вы не согласны, что у вас есть это качество, все равно то, что сообщает партнер, несет в себе определенную полезную информацию о том, как мы выглядим в глазах других людей.

Задание 4

Участникам предлагается выявить в других людях качества, вызывающие восхищение, уважение или симпатию.

Задание выполняется по кругу или письменно. Партнером в этом задании становится тот участник занятия, с кем меньше всего знакомы. Что усложняет задачу. Первый, кто начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в тебе…». Человек, в свою очередь, должен назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова.

Так как большинство участников, реагируя на слова, говорят чаще всего, что им приятно или неприятно, то необходимо усложнить задачу до осознания чувств, например, говоря о положительных эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: мне радостно, я получил удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя счастливым, появилась надежда, уверенность в себе. Меня охватила гордость, я торжествовал и т.п.

Задания для самостоятельной работы

1. Найдите сходство (общность) с человеком, которого вы узнали всего несколько дней или даже часов назад. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком.

2. Найдите общее с человеком, который вам очень не нравится. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком.

3. Попробуйте в течение дня не менее 2-5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело. Отмечайте удачные идеи, предложения, выражайте им уважение, симпатию и т.д. Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять напряжение в отношениях, но и разовьет способность к безусловному принятию других людей.

Предыдущая

Вы можете поставить себе “5+”, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах - это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.

В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух - это комплимент.

На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство - комплимент.

Комплимент - это подчеркивание позитивных моментов:

• во внешнем виде,
• поведении,
• окружении клиента,

Которые вызывают ваше искреннее восхищение.

Контакт с клиентом начинайте с комплимента,

а завершайте взятием обязательства совершить покупку!!!

ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ:

· "прямые – косвенные" В прямых комплиментах идет прямое упоминание достоинств человека или того, что он делает («Прекрасно выглядите!», «Эта прическа вам очень идет!» ), косвенный комплимент - случается непрямо, через что-то, опосредованным образом («Вы очень приятный собеседник»)

· "открытые – с прикрытием" Открытый комплимент себя не скрывает, более того - привлекает к себе внимание и себя подчеркивает («Надо отдать должное вашему вкусу» ), комплимент с прикрытием - отвлекает от себя внимание, переключает внимание на что-то другое ("Какая у вас классная фигура! У вас это от природы или вы спортом занимаетесь?").

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как ". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедле­ние темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать. интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.

Этап II. СБОР ИНФОРМАЦИИ

На этом этапе вопросы - это основной инструмент продавца. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации товара.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения (товара) с интересами клиента.

ПЯТЬ ПРИЧИН, ЧТОБЫ ЗАДАТЬ КЛИЕНТУ ВОПРОСЫ

· Чтобы вовлечь клиента в разговор.

· Чтобы клиент почувствовал свою значимость.

· Чтобы понять потребности и желания клиента.

· Чтобы определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке

· Чтобы узнать возможные возражения

Основные инструменты для этого - техники задавания вопросов и техники активного слушания . Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Мастерство ПРОДАВЦА на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы - это то, чем большинство продавцов не владеют.

На этом этапе в задачу продавца входит экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку.

Готовность клиента - это комбинация трех факторов:

1. осознание потребности, ХОЧУ
2. наличие финансовых ресурсов, МОГУ
3. информация про бренды, которые предлагаете (товар). НАДО

Есть последовательность вопросов, посредством которой реализуется такая оценочная стратегия.

Задавая вопросы, необходимо выяснить:

КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ НУЖНА ПРОДАВЦУ

1. Что клиент хочет?

2. Что он знает о вас ?

3. Есть ли у клиента возможность купить комплекс (несколько единиц в чеке)?

4. Каковы критерии его выбора?

5. Чего клиент остерегается?

6. Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?

7. Сравнивает ли он вас с другими?

8. Как он будет оплачивать?

Все вопросы можно разделить на 2 категории :

закрытые и открытые .

В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.

Пример:

"У Вас есть дисконтная карта?"

«Вам нравятся эти джинсы?»

Закрытые вопросы - это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.

Польза:

1. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию.

2. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента.

Риск:

Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем -нибудь помочь?". В подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

Совет:

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".

Оговорюсь сразу – приёмы, о которых сейчас пойдёт речь, не делают сами по себе. С их помощью Вы не сможете «продать снег эскимосам». Однако в ситуации, когда клиент колеблется, «брать или не брать», эти приёмы помогут склонить чашу весов в нужную Вас сторону.

Есть целый класс приёмов-комплиментов, их, по меньшей мере, несколько десятков. Идеи, стоящие за ними, просты как валенок. Задача – дать покупателю почувствовать себя особенным, выдающимся, превосходящим других... если он сделает покупку. Вот несколько способов создать такое ощущение:

«Вы лучше меня»

Первый приём из группы «комплименты» – сопоставление покупателя с продавцом, причём в пользу , конечно же. Делая презентацию товара или услуги, продавец попутно рассказывает о том, что он себе такой товар по той или иной причине позволить не может. Так что, сделав покупку, клиент как бы докажет своё превосходство над продавцом.

В чём может заключаться превосходство? Например, оно может быть финансовым:

– Я себе тоже думал такой телефон купить, самая стильная и продвинутая модель, но слишком дорого для меня, не могу его себе позволить. Это Вы хорошо зарабатываете, сразу видно.

– Хотела бы я сама когда-нибудь в круиз отправиться, это же такой восхитительный отдых! Но пока что не заработала на него. Вы-то можете себе это позволить, Вы человек успешный.

Однако делать упор можно не только на деньги. На что ещё? Например, на внешний вид – фигуру, лицо, осанку, стиль:

– Я бы тоже хотела такое носить, это же последний писк моды, но куда мне, с моей фигурой – это шили для девушек стройных, с тонкой талией, вот как у Вас.

– Я как увидел эту куртку, прямо влюбился, хотел себе купить – но мне не подойдёт, это модель для людей стильных, хорошо одетых, как Вы.

И точно так же можно ссылаться на интеллект, на образование, на семейное положение, на социальный статус и т.п.

• Тот же приём может работать и в B2B продажах, только комплимент должен касаться деловых качеств покупателя, успешности его фирмы и т.п.

Приём лучше работает в тех ситуациях, когда покупатель и продавец находятся примерно на одном уровне, так что заведомого ощущения преимущества у покупателя нет. Человек с «роллексом» на запястье и так не нуждается в доказательствах своего финансового превосходства перед мальчиком из салона «Евросети». Фотомодель и так знает, что она красивее продавщицы из обувного магазина. А вот там, где клиент вполне может сравнивать себя с продавцом, это будет работать.

«Вы лучше него»

Там, где сопоставление с продавцом неуместно, клиента можно сравнить с кем-то из других покупателей, заочная «победа» над которым будет для клиента лестна.

– Знаете, перед Вами эти босоножки девушек пятнадцать меряли, очень им всем нравились – но с их ногами такое носить нельзя, этот фасон пойдёт только тем, у кого ноги стройные и ступня изящная. А на Вашей ножке смотрите, как сидит! Будто специально для Вас шили!

– Да, отличный выбор! На эту оправу многие деловые люди обращают внимание, да только не всем она подходит. Сегодня вот приходил один бизнесмен, тоже её выбрал, примерил – да только у того джентльмена, не в обиду ему будь сказано, лицо было откровенно пролетарское, а эта оправа на благородное, интеллигентное лицо, вот как у Вас, на таком лице и очки благородно смотрятся...

Особенно сладкой может быть такая заочная «победа» над человеком, превосходящим покупателя по какому-то другому параметру. Например, над более богатым или более статусным.

– Вчера вечером жена мэра к нам заходила, тоже приметила это платье, и уж так пыталась в него втиснуться, прямо как сёстры Золушки в хрустальный башмачок – но ни в какую. А у Вас фигурка стройная, талия тонкая, Вам очень идёт.

Обратите внимание – в этом случае мы продаём не только товар, но и историю, которую человек сможет рассказывать своим друзьям, родственникам или коллегам: «Представляете, жена мэра тоже хотела...»

«Вы лучше их всех»

Наконец, Вы можете сравнить клиента с общей массой покупателей, дав ему понять, что он особенный, выдающийся, не такой, как все. Объяснить, что тот товар или услуга, которую Вы предлагаете этому покупателю, предназначен только для избранных, а широким массам Вы его даже не предлагаете.

Желательно при этом постараться понять, что именно человек ценит в себе больше всего и делать комплимент именно этому качеству покупателя.

– Каюты Owner"s Suite с балконом, джакузи, отдельным бассейном и услугами дворецкого мы обычным клиентам даже не предлагаем, для них это непосильно дорого. Но по Вам сразу видно, что Вы привыкли к самому лучшему.

– Вижу, Вы тщательно ухаживаете за собой – наверняка женщины это ценят, ведь для мужчины это такая редкость. Специально для таких мужчин наша фирмы выпускает ограниченную серию...

– Сразу видно интеллигентного человека. Позвольте, я покажу Вам книги, которые мы держим отдельно, для избранных покупателей. Всё равно те, кто читает Донцову, эту литературу оценить не способны – не то что Вы.

Два важных момента

Если Вы собираетесь использовать подобные комплименты – а я надеюсь, что собираетесь – важно обратить внимание на два критичных момента.

Первое – это искренность похвалы. Будьте честны, и хвалите в клиенте то, что действительно можно похвалить. Ведь если Вы скажете небритому мужику в мятой футболке, что Вы восхищены тем, как он стильно выглядит, или отпустите женщине с очевидно избыточным весом комплимент насчёт изящества талии – Ваша похвала будет воспринята как издевка. Поверьте, в любом человеке можно найти что-то, чем Вы сможете восхититься совершенно искренне.

• А лучше не верьте, а потренируйтесь. В течение трёх дней старайтесь найти в каждом, с кем доведётся разговаривать, какую-то черту, которая Вам понравится – от ухоженных ногтей до словарного запаса. И не ленитесь сказать человеку об этом.

Ну а второе – это понимание того, что комплимент должен быть «о двух концах» – должен быть одновременно похвалой и клиенту, и товару. Человек должен чувствовать, что предложенный ему товар тоже превосходит другие товары, и именно поэтому подходит ему как покупателю.

Впрочем, довольно теории, переходите к практике! Начните говорить комплименты своим покупателям – и расскажите мне, как это отразится на Ваших продажах.